Kotte & Zeller - Eine unendliche Bestellung

Online Shopping ist ja wirklich die Entlastung der letzten Jahrzehnte. Keine Zeit verschwenderischen Reisen in die Innenstädte oder langes anstehen an den Kassen. Einfach auf die Seite surfen, bestellen, bezahlen und nach zwei bis drei Tagen ist die Ware normalerweise im Hause. Normalerweise – ja – so sollte es sein. Anders sind die Lieferzeiten bei Kotte & Zeller. Dort bestellt man Ware, die laut Webseite von Kotte & Zeller auf Lager ist, und wartet. Und wartet und wartet und wartet. Nach über einer Woche ist die bei Kotte & Zeller bestellte Ware aber trotzdem nicht da. Eine Nachfrage beim Kundenservice von Kotte & Zeller via E-Mail ergab dann folgende Antwort:

„Vielen Dank für Ihre E-Mail, die in unserem Postfach eingetroffen ist.

Die von Ihnen bestellten Artikel sind momentan noch nicht alle vorrätig.
Die Lieferzeit hierfür beträgt noch ca. 14–21 Tage (unverbindlich).

Sobald wir alle Artikel wieder lieferbar haben, werden wir die
Auslieferung schnellstmöglich an Sie veranlassen."

Nur komisch, dass alle Artikel, die bestellt wurden, vorher angeblich lieferbar waren. Hier liegt der Verdacht nahe, dass das Unternehmen Kotte & Zeller offensichtlich im Portal Waren anbietet, die in Wahrheit nicht lieferbar sind. Der Kunde wird erst informiert, wenn er sich meldet. Auch wenn in den AGBs steht, dass der Kunde informiert wird, wenn die Ware nach einer Woche nicht geliefert werden kann:

„Kann die Regellieferzeit nicht eingehalten werden, informieren wir Sie automatisch per E-Mail.“
Drei Wochen nach Bestellung bei Kotte & Zeller kam tatsächlich ein Paket. Leider nur eine Teillieferung. Die Hälfte fehlte. Aha, na dann kommt der Rest bestimmt bald. Von wegen. Weitere drei Wochen später – immer noch nichts. Das sind dann wohl ganz klar katastrophale lange Lieferzeiten. Eine weitere E-Mail an den Kundenservice wurde verfasst:

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Sehr geehrte Damen und Herren,

mittlerweile ist es über 6 Wochen her, dass ich bei Ihnen eine Bestellung aufgegeben habe. Bisher habe ich nach drei Wochen erst eine Teillieferung bekommen, auch wenn alle Artikel bei Bestellung als „Lieferbar“ angepriesen wurden. Wann gedenken Sie endlich zu liefern? Es handelt sich bei der Bestellung um ganz banale Dinge, wo ist Ihr Problem? Ich habe noch nie irgendwo bestellt und dermaßen lange Lieferzeiten gehabt wie bei Ihnen – darüber hinaus wurde ich über diese extremen Verzögerungen bei Ihrer Lieferung noch nicht einmal informiert. Ich komme mir – mit Verlaub – wirklich mittlerweile extrem verarscht vor. Meine Fragen:

Warum preisen Sie Artikel als lieferbar an, die nicht lieferbar sind?
Warum halten Sie sich nicht an die Lieferzeit?
Warum informieren Sie ihre Kunden nicht über die langen Lieferzeiten?
Können Sie nun liefern oder nicht?

Mit freundlichen Grüßen

Hendrik Lorenz
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Am nächsten Tag kam auch prompt eine Antwort von Kotte & Zeller. Diese hatte irgendwie einen hohen Wiedererkennungswert:
vielen Dank für Ihre E-Mail, die in unserem Postfach eingetroffen ist.

Die fehlenden Artikel sind noch nicht vorrätig.
Die Lieferzeit hierfür beträgt noch ca. 14-21 Tage (unverbindliche Herstellerangabe).

Sobald wir die Artikel wieder lieferbar haben, werden wir die
Nachlieferung an Sie veranlassen. 
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Offensichtlich hat Kotte & Zeller nur eine einzige Copy-and-paste Mail angefertigt. E-Mails von Kunden werden von Kotte & Zeller ganz bewusst ignoriert. Es interessiert einfach nicht. Jetzt war es doch mal an der Zeit, die Service-Hotline von Kotte & Zeller zu testen. Eine Dame meldete sich und erklärte, dass von den bestellten Waren immer noch nicht alles vorhanden sei (Zur Erinnerung: fast 7 Wochen sind mittlerweile vergangen) und eine Sache überhaupt nicht mehr lieferbar ist. Toll, dass dieser Umstand dann auch einmal kommuniziert wird. Informationspolitik scheint bei Kotte & Zeller noch ein absolutes Fremdwort zu sein. Zumindest wurde jetzt noch einmal eine Teillieferung vereinbart. Fassen wir einmal zusammen:

Im Onlineshop von Kotte & Zeller werden Waren als lieferbar angepriesen, die aber nicht lieferbar sind. Der Kunde wird bewusst bei Kotte & Zeller warten gelassen. Auf E-Mails und Fragen zur Bestellung wird bei Kotte & Zeller mit immer der gleichen Copy-and-paste Mail geantwortet. Kunden sind bei Kotte & Zeller offensichtlich ein Störfaktor. Kotte & Zeller hat so lange Lieferzeiten, wie ich sie noch bei keinem Onlinekauf erlebt habe. Über nicht lieferbare Waren wird der Kunde bei Kotte & Zeller erst gar nicht informiert.

Nach 7 Wochen sind banale Dinge wie Hosen und T-Shirts immer noch nicht vollständig. Noch nie habe ich so lange auf eine Bestellung gewartet. Wer also in diesem Portal vorhat etwas zu bestellen, sollte viel Zeit und Verständnis für lange Lieferzeiten haben. Ich werde bei Kotte & Zeller nie wieder bestellen.

Doch die unendliche Bestellung geht weiter. Nachdem Kotte & Zeller wieder etwas auf Lager hatte, wurde es mir erneut als Teillieferung geschickt. Allerdings stellte es sich als der falsche Artikel heraus. In diesem Fall lag der Fehler aber bei mir, da ich den richtigen Artikel nicht auf den Bildern erkennen konnte und wohl eine falsche Nummer eingab. Gut, das Ganze zurückgeschickt auf eigene Kosten – keine Reaktion über zwei Wochen lang. Inzwischen trafen aber noch zwei fehlende Artikel der Bestellung ein. Immerhin etwas. Wie lange ich jetzt noch auf den Umtausch warten muss, ist nicht gewiss. Denn natürlich sind die T-Shirts gerade mal wieder nicht lieferbar......

Nach weiteren drei Wochen kamen dann auch die noch fehlenden T-Shirts. Und wie sollte es auch anders sein: Sie passen nicht. Eine Reklamationsmail wurde bis dato von Kotte & Zeller nicht beantwortet – was wieder für die Kundenfreundlichkeit von Kotte & Zeller spricht. Ich geb's auf, es hat keinen Sinn jetzt wieder alles zurückzuschicken und dann erneut etwas Falsches zu bekommen. Na diesen miesen Erfahrungen bleibt eben nur noch eins: Nie wieder bei Kotte & Zeller bestellen!